Servidores aprovam atendimento eletrônico na AL-BA

Funcionando desde outubro de 2016, o serviço de atendimento eletrônico do Departamento da Tecnologia de Informação vem agradando aos servidores da Assembleia Legislativa da Bahia (AL-BA). Ao avaliarem o atendimento feito através do BPM, na intranet da Assembleia, 69% dos servidores o classificaram como “ótimo”, 26% como “bom”, 4% como “regular” e apenas 1% consideraram o serviço “ruim”. O serviço, chamado de BPM (business process manager, em inglês), faz uma média de 500 atendimentos por mês.

De acordo com o coordenador de Informação, André Gustavo de Andrade Correia, já houve uma redução significativa nas chamadas por telefone. “Os chamados através do BPM produzem indicadores que facilitam a gestão eficaz do atendimento de informática: mensuração do tempo de atendimento por serviço, tomada de decisão dos contratos baseados no número de incidentes, eliminação no consumo de papel das CIs e produção de base de conhecimento com descrição de solução do chamado”, explicou. No entanto, André Gustavo ressaltou que, por ter ainda muito servidor novo nessa legislatura, alguns ainda estão se adaptando ao sistema, fazendo o primeiro contato via telefone e sendo orientado a utilizar o BPM.

Ele destacou também a importância da avaliação da qualidade do serviço após atendimento, com sugestão de melhorias dos próprios servidores. “Essa avaliação nos ajuda a produzir diversos relatórios detalhados com visões analíticas e sintéticas aos gestores para efeito de consolidação anual das atividades da informática e tomada de decisão sobre a própria gestão do serviço de atendimento”, acrescentou o coordenador de informação.

De acordo com André Gustavo, o sistema de abertura de chamadas passa por quatro fases. A primeira é a abertura da chamada no BPM propriamente dito. Depois, a chamada é distribuída para o técnico adequado. A terceira etapa é o atendimento presencial, que é feito obedecendo a ordem dos chamados. A quarta e última fase é a avaliação do serviço no BPM. André Gustavo explica que usuário só poderá fazer uma nova solicitação de atendimento após fazer a avaliação do serviço.