INSS aprimora serviços e facilita a prestação de serviços ao cidadão

Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) alcança grande parte das famílias brasileiras e o acesso a seus serviços já faz parte da rotina. Seja para a aquisição de auxílios, benefícios, ou mesmo para recursos administrativos, o INSS trabalha para promover o reconhecimento de direitos a cada cidadão. Com base nisso, a autarquia atua juntamente com a Dataprev para automatizar e modernizar a prestação de serviços.

Na manhã desta quarta-feira (10/11), o painel “Atuação da Dataprev no Reconhecimento automático de Direitos do INSS”, com o diretor de Relacionamento e Negócio da Dataprev, Alan do Nascimento Santos, apresentou as ações voltadas para facilitar e agilizar o atendimento ao público. O evento faz parte da Semana de Inovação 2021.

Atualmente, o INSS chega a uma grande parcela da sociedade, principalmente por meios eletrônicos. São mais de 90 opções de serviços remotos disponibilizados pela autarquia.

O aplicativo Meu INSS possui cerca de 38 milhões de acessos mensais. “Se desdobrando desses acessos a gente tem 19 milhões de interações com o chatbot do INSS, acumulando aí, desde que ele foi implantado, em torno de 3 milhões por mês de operações”, ressaltou o diretor da Dataprev.

Transformação digital

Os serviços do INSS passam por uma modernização desde 2017. Esse processo começou com o incentivo para que cada vez mais pessoas usassem o aplicativo ou outros meios remotos para o agendamento do atendimento presencial. Durante o atendimento, eram coletadas as informações que resultavam em um requerimento, um protocolo, que seria analisado pelos especialistas do INSS. A partir daí, o processo passava para a sua fase de conclusão.

Esse fluxo passou por alterações e foi aperfeiçoado em 2018. O processo passou a ter início em um requerimento realizado de forma remota, passando para o processo de análise pelos técnicos do INSS e, em seguida, se encaminhando para tomada de decisão e conclusão.

A partir daí, em 2018, teve início mais uma fase de aprimoramento gradual. Agora a automatização não se restringe apenas ao processo de requerimento, mas também de análise e conclusão de forma totalmente digital. Esse processo envolve a validação das informações, a aplicação de regras e a tomada de decisão. Quando o requerimento não possui elementos suficientes para uma decisão automática, ele segue sendo encaminhado para os técnicos do INSS. “A ideia é que a gente direcione para a análise humana esses processos mais complexos e trate de forma automática tudo aquilo que for possível”, explicou o diretor.

Fluxos automatizados

De acordo com a Dataprev, serviços como aposentadoria por tempo de contribuição e por idade, salário maternidade e o Benefício de Prestação Continuada (BPC), para idoso e pessoa com deficiência, já possuem fluxos automatizados, que garantem um atendimento mais ágil e facilitado.

Entre os próximos processos a serem automatizados estão: indeferimentos, pensão por morte, segurado especial (produtores rurais, agricultores e profissões que não são de natureza urbana), decisões judiciais e análises de recursos administrativos. “Poucas famílias não são alcançadas pelos serviços do INSS, então esse serviço é uma forma de levar tecnologia e cidadania para as pessoas”, finalizou o diretor Alan do Nascimento.

Sobre a Semana de Inovação

A Semana de Inovação 2021 é organizada pela Escola Nacional de Administração Pública (Enap), Tribunal de Contas da União (TCU), Faculdade Latino-Americana de Ciências Sociais (Flacso) e Ministério da Economia com o intuito de disseminar projetos inovadores entre os agentes públicos como forma de apresentar tendências e possibilidades para a transformação das organizações.

O evento teve início na terça-feira (9/11) e vai até o dia 12, sexta-feira. As inscrições são gratuitas e podem ser feitas pelo site oficial do evento: gov.br/enap/semanadeinovacao.